Recentemente, a nossa equipa expôs sofisticados kits de fraude concebidos para roubar dados confidenciais e enganar os consumidores. Mas os mercados clandestinos não se limitam a malware e palavras-passe roubadas. Também oferecem serviços criados para manipular a sua opinião sobre os produtos e serviços que compra diariamente.
Na nossa pesquisa mais recente, examinámos fóruns de cibercrime onde os vendedores anunciam serviços ilícitos de "gestão de reputação". Pelo preço certo, estes operadores clandestinos oferecem inundar um produto com avaliações brilhantes de cinco estrelas ou remover avaliações negativas. Este sector obscuro funciona nos dois sentidos: impulsiona artificialmente reputações e oculta deliberadamente queixas legítimas.
Uma grande mudança que estamos a observar neste setor é a adoção de novas tecnologias. Também descobrimos que os cibercriminosos estão a utilizar a IA para automatizar estas campanhas de avaliações falsas. Isto pode permitir-lhes gerar rapidamente feedback realista e com aparência humana em grande volume, sem grande esforço manual.
5 estrelas em serviço
No primeiro exemplo, descoberto num importante fórum clandestino em inglês, um vendedor que opera sob o pseudónimo “aqenova” anuncia serviços de geração de avaliações de cinco estrelas e de remoção de avaliações negativas.
As operações do vendedor abrangem plataformas amplamente utilizadas, incluindo Google, Trustpilot, Yelp e diversas lojas de aplicações móveis. Ao perguntar simplesmente aos potenciais compradores: "Diga-me de que plataforma precisa das avaliações?", o vendedor apresenta a manipulação da reputação como algo que os compradores podem encomendar a pedido.
Decifrar as perguntas frequentes do vendedor
A análise da secção "Perguntas Frequentes" de outro vendedor (TrustForge) revelou alguns detalhes surpreendentes sobre como estas operações supostamente funcionam nos bastidores.
Em primeiro lugar, o vendedor sublinha que as pessoas reais publicam estas avaliações manualmente, oferecendo uma garantia tanto de entrega bem-sucedida como de "não haver desistências" — o que significa que a plataforma não sinalizará e removerá o feedback mais tarde.
Lembre-se: uma pessoa real que publica uma avaliação não significa que seja um cliente real. A questão importante é se ela realmente utilizou o produto ou serviço e se está a descrever uma experiência honesta.
Em segundo lugar, parece tratar-se de um esforço de equipa bem coordenado, e não de uma operação individual, dado que o vendedor cobra uma taxa extra no caso de o comprador desejar que o operador principal redija pessoalmente o texto da avaliação.
No entanto, o que mais nos chamou a atenção foi a sua confiança em contornar as verificações da plataforma. O vendedor garante que as suas avaliações falsas permanecerão ativas, alegando que utilizam um "método privado" rigorosamente protegido. De acordo com as próprias declarações da TrustForge, este método permitiu-lhes publicar mais de 10.000 avaliações falsas.
A equipa de limpeza: Fazendo desaparecer as más avaliações
Uma única avaliação negativa é, muitas vezes, suficiente para criar uma má primeira impressão de um produto ou serviço. Quando estes comentários negativos começam a acumular-se, podem arruinar completamente a reputação e os resultados financeiros de uma empresa.
Reconhecendo o quão desesperadas as empresas podem estar para proteger a sua imagem, a nossa equipa de investigação descobriu serviços clandestinos que oferecem especificamente a remoção de avaliações "falsas" ou "injustas" de grandes plataformas como a Google e a Trustpilot.
É claro que a linha divisória entre o que é genuinamente falso e o que uma empresa considera simplesmente "injusto" pode ser ténue. As empresas podem contestar avaliações falsas de forma legítima, mas estes serviços levantam preocupações sobre se as queixas genuínas dos clientes também podem ser alvo de ataques.
Se as queixas legítimas dos clientes desaparecerem, os consumidores perdem informações que os poderiam ajudar a decidir onde gastar o seu dinheiro.
Em média, a remoção de uma única avaliação através destes serviços clandestinos custa entre 100 e 200 dólares. No entanto, o preço varia bastante consoante a plataforma.
Por exemplo, um vendedor anunciou a remoção das avaliações do Airbnb por cerca de 1.100 dólares por avaliação.
Ao consultar as avaliações de uma empresa, procura padrões nas experiências de outros clientes. Se as reclamações genuínas desaparecerem, pode deixar passar problemas recorrentes com reembolsos, qualidade do produto ou serviço ao cliente.
Inteligência artificial, avaliações artificiais
Nos últimos meses, a nossa equipa de investigação identificou uma discussão interessante num fórum clandestino, onde dois utilizadores debatiam o uso de IA para simular o comportamento alimentar humano.
EEAT significa Experiência, Especialização, Autoridade e Fiabilidade. É uma estrutura de avaliação da qualidade descrita nas Google Search Quality Assessment Guidelines , que os avaliadores humanos utilizam para avaliar a qualidade do conteúdo. O EEAT em si não é um fator de classificação direto.
Na discussão que observámos, um utilizador perguntou à comunidade se seria possível utilizar a IA para simular estas qualidades na escrita de avaliações de produtos e, assim, aumentar artificialmente o posicionamento dos sites nos motores de busca. A resposta foi um rotundo sim.
Outro utilizador afirmou nunca ter tido problemas para que o Google indexasse as suas avaliações, que foram geradas inteiramente por IA.
Nos bastidores: Os endereços IP por detrás das avaliações falsas
Para evitar que as avaliações falsas sejam sinalizadas e excluídas, os burlões precisam de se parecer com consumidores comuns. Para isso, podem utilizar algo chamado "proxies residenciais e móveis", que direcionam o seu tráfego através de outras ligações à internet para disfarçar a sua origem.
Pense num endereço IP como o identificador de chamadas do seu computador. Quando os burlões utilizam endereços IP em massa de grandes centros de dados, as plataformas podem detetar e bloquear este tráfego como proveniente de infraestruturas alojadas comercialmente. Os proxies residenciais, por outro lado, encaminham o tráfego através de ligações de internet domésticas reais e físicas — tal como o Wi-Fi que utiliza na sua sala de estar. Os proxies móveis funcionam da mesma forma, mas utilizam redes celulares reais.
A nossa equipa descobriu recentemente um vendedor num fórum clandestino que atua como fornecedor direto destas ligações residenciais e móveis. O vendedor anuncia-as explicitamente como perfeitas para campanhas de avaliações falsas.
Como evitar ser enganado por avaliações falsas
O principal objetivo desta pesquisa não é causar pânico ou fazer com que deixe de confiar em todas as avaliações online que lê. Queremos aumentar a consciencialização sobre o que acontece nos bastidores, para que possa tomar decisões de compra mais informadas.
Se um produto ou oferta parece demasiado bom para ser verdade, mas é apoiado por uma montanha de avaliações perfeitas de cinco estrelas, pare um instante para pensar. Os burlões costumam usar estas avaliações artificialmente inflacionadas para fazer com que uma má oferta pareça segura.
Leia as avaliações recentes e algumas das avaliações intermédias, em vez de se basear na pontuação global. Procure detalhes recorrentes sobre os aspetos que são importantes para si, como a durabilidade, a entrega ou a garantia de reembolso.
Procure frases repetidas ou explosões repentinas de avaliações extremamente positivas. Estes sinais não comprovam que uma avaliação é falsa, mas são motivos para a analisar com mais atenção. Verifique também os dados de contacto do vendedor e a política de devolução.
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